Bij hoge uitzondering neem ik je mee achter mijn schermen en laat ik je het belangrijkste inhoudelijke deel van mijn businesscoaching zien: het klantprofiel.

Het is de grootste slag die mijn klanten maken – meteen in het begin van hun traject – waarna hun strategie en marketing ineens super helder worden. Zodra ze dat klantprofiel hebben, vallen snel de kwartjes, beantwoordt het vragen over hun prijsstelling, website en die uitbreidingsideeën die ze wilden bespreken.

Maar wat is dat dan precies, zo’n klantprofiel? En waarom is het zo doorslaggevend voor succesvolle bedrijven?

 

Allereerst: zo maak je een klantprofiel

Als ik met een ondernemer zijn klantprofiel opstel, doen we dat op basis van de klanten waar hij er nog honderd meer van zou willen hebben. Omdat die ondernemer daar zoveel energie van krijgt bijvoorbeeld. Of omdat die klanten zo enthousiast zijn over zijn bedrijf. Of omdat ze op dezelfde manier in het leven staan als die ondernemer en ze daardoor aan een half woord genoeg hebben.

Ik hoor de ondernemer uit over zijn klanten, pik de rode draad eruit en leg dwarsverbanden waar ‘ie nog niet eens bij heeft stilgestaan. Dat ‘stilstaan bij je klanten’ is namelijk het echte probleem.

 

Hoe goed ken je jouw klant echt?

Ga jezelf maar eens na: hoe vaak sta jij stil bij jouw klantenbestand? Hoeveel weet je over wat er bij jouw klanten speelt? Of dénk je het te weten, maar ben je in werkelijkheid aan het invullen voor je klant omdat je die slechts op hoofdlijnen kent? 

Wat ik ook vaak zie gebeuren, is dat ondernemers een nieuw aanbod bedenken om de markt op te gaan. Hun eerste vraag is ‘Wát ga ik verkopen? Hoeveel vraag ik daarvoor en wat verdien ik dan misschien in een jaar?’ 

Een betere vraag is: Wie trekt zijn portemonnee voor jou? Als je omzet wil maken, heb je namelijk twee tevreden partijen nodig: jijzelf én die klant. 

Tip: start bij je potentiële klant en beredeneer van daaruit jouw aanbod en het bijbehorende marketingplan.

 

Van WC-eend naar klantgericht werken

Dit voelt misschien wat onwennig, want onbewust draait jouw bedrijf vanuit jouw perspectief om de producten of diensten die jij verkoopt. Daar zit je immers de hele dag middenin: of dat nou gaat om de coachpakketten waarbij een paar klanten halverwege zitten en twee deze week in de afronding zitten. Of om die tekstklus waarvoor je heerlijke meters aan het maken bent. 

Of om die fotoshoot waarvan je op een druilerige dag de foto’s aan het sorteren en bewerken bent. 

Of om de kleding van je webshop waarvan je de laatste zomerrestanten nog op voorraad hebt liggen. 

Het liefst wil je het gewoon van de daken schreeuwen: ‘Koop dit bij mij!’ 

 

Hoewel je dit (hopelijk) niet letterlijk zo op je website hebt staan, is de marketing van aardig wat bedrijven wel zo ingericht. ‘Jansen techniek is opgericht in 1983 en wordt geleid door de gebroeders Jansen. Wij bieden u kwalitatief hoogstaande producten en denken graag met u mee voor een passende offerte. Wij zijn ISO-gecertificeerd.’ 

Het draait om hen en hun verkoop, niet om de klant. Waardoor de boodschap neerkomt op ‘wij van WC-eend adviseren… WC-eend’. 

Helaas, daar kom je alleen mee weg als je een product of dienst hebt dat zichzelf verkoopt. 

Kijk eens kritisch naar je website of je advertenties. Draait de boodschap om jou en jouw aanbod of draait het om wat de klant daaraan heeft?

 

‘Oh, dat heb ik ook!’

Zondag een week geleden kreeg ik een connectieverzoek op LinkedIn van de eigenaresse van een technisch handelsbedrijf. Ze wilde wat meer weten over de strategiedag. Maandag belden we en woensdag zat ze bij mij op kantoor om o.a. haar klantprofiel op te stellen. 

Na afloop zegt ze: ‘Gek eigenlijk, want normaal gesproken ga ik helemaal niet zo snel met iemand in zee. (lachend) Kennelijk val ik onder jouw klantprofiel!’

Ik: ‘Uhm, ja, dat klopt.’

Snel spit ik door mijn papierstapel, op zoek naar mijn eigen klantprofiel. 

‘Wat we vandaag voor jouw klanten hebben gedaan, doe ik ook voor mijn eigen bedrijf. Zie je deze twee klanten van mij? De ene is de directeur van een trainingsbureau, de ander de eigenaresse van een ICT-bedrijf. Zij lopen tegen hetzelfde aan als jij doet: je bedrijf loopt per ongeluk goed, je bent inhoudelijk sterk in jouw specialisme en je zit in het midden- of hoogsegment van je markt. Ondanks dat heb je een gebrek aan overzicht in je eigen bedrijf en de markt. Je wil wel knopen doorhakken, maar je twijfelt. Omdat het grote besluiten zijn, is het onverantwoord om zelf de gok te nemen.’

‘Ha, nou, dat heb ik ook!’

-‘En jij zit hier vandaag omdat je hetzelfde wil als die MKB-klanten van me: je wil overzicht voor de komende 2 jaar, doelen om naartoe te werken en een concreet plan daarbij. Oh ja, nou, bij die andere klanten speelde ook dat ze privé meer geld over willen houden. Zij waren na een periode van steeds maar investeren daar wel klaar mee en wilden nu eindelijk de vruchten gaan plukken.’

‘Uh, maar dat speelt bij mij ook, hoor! Veel van de verdiensten gaan nog steeds terug het bedrijf in, terwijl ik er zelf nu ook wel eens leuk aan wil verdienen!’

 

Meer razendsnelle klanten

Terwijl we mijn klantprofiel langslopen, vinkt ze zo’n beetje alle punten af. 100% raak. Dat verklaart waarom ze in zo’n bizar snel tempo klant bij me werd. 

Nu we toch achter de schermen zijn, dan geef ik je ook maar meteen een inkijkje in mijn eigen marketing. Die is namelijk helemaal afgestemd op dat klantprofiel: elke pagina op mijn website is geschreven vanuit het perspectief van de websitebezoeker. Welke informatie hoopt die daar te vinden?

Hetzelfde geldt voor mijn blogs: wat zouden mijn volgers interessant en leerzaam vinden om te lezen?

En jep, zelfs de koeienfoto’s komen niet uit de lucht vallen, want dat boerenverstand past perfect bij de nuchtere inslag van mijn klanten. 

 

Achter de schermen bij mijn klanten

Die klantgerichtheid zorgt bij elk bedrijf voor betere resultaten. Een paar concrete voorbeelden van mijn klanten:

1.       De businesscoach voor salons: nadat we haar klantprofiel hadden opgesteld, lukte het deze ondernemer veel beter om in haar blogs aan te sluiten bij haar doelgroep. Voor het lanceren van haar pilot schreef ze een aparte blog waarin alle onderdelen van het klantprofiel samen kwam. Het leverde haar in een week tijd 9 reacties op, waarvan er direct drie klanten werden. Dankzij één blog!

2.       De schrijfcoach voor senioren: ze kreeg maar geen aanmeldingen voor haar webinar dat een half jaar daarvoor nog zo goed liep. We besloten om één nieuwsbrief op te stellen waarbij we alles uit de Klantprofiel-kast trokken en die extra te versturen aan haar volgers. Het leverde haar iets meer dan 20 nieuwe aanmeldingen op. 

3.       De ICT-MKB’er: we toetsten haar bestaande marketing aan het nieuwe klantprofiel en kwamen tot de conclusie dat de netwerkclub waar ze bij zat, niet matchte met haar werkelijke doelgroep. Ze besloot een ander netwerk op te zoeken, waar ze inmiddels al wel nieuwe, passende klanten heeft gevonden. 

4.       Trainingsbureau voor het grootbedrijf: ook bij deze klant klopte de netwerkclub niet waarbij ze aangesloten was. Daar kwamen namelijk vooral MKB-ondernemers, terwijl haar perfecte doelgroep juist de grotere gemeentes, KPN’s en NUON’s van deze wereld bleken te zijn. Ze stopte met netwerkclubs en ging gericht netwerken met die grote bedrijven. Inmiddels heeft ze 5 trainers aangetrokken om de groei van haar bedrijf aan te kunnen. 

 

Nu snap ik waarom ik niets kon met die klant!

Door in te zoomen op je bestaande klanten en daarvan te leren, weet je ook waarom het met bepaalde mensen niet werkt. 

Bijvoorbeeld omdat jij in het hoogsegment zit en die ander het moeilijk vindt om veel geld uit te geven. Sommige mensen gaan nou eenmaal liever naar de Action vanwege de lage prijs dan naar de Blokker vanwege de kwaliteit. Als je op dat vlak niet met je potentiële klant op 1 lijn zit, match je gewoon niet zo goed.

Of je biedt een bepaalde manier van coaching aan waarbij het handig is dat iemand zelf verantwoordelijkheid neemt en snel doorpakt om resultaat te halen. Grote kans dat de ‘trouwe klanten’ die steeds maar bij je terugkomen met hetzelfde probleem, uiteindelijk energiezuigers blijken te zijn. Want manmanman, wanneer gaat dat kwartje nou eens een keer vallen? Lekker voor je omzet hoor, maar de leukste klanten zijn degene die snel zelfstandig verder kunnen. 

Tip als dit bij jou speelt: spreek je klanten daarop aan in je marketing. Letterlijk: ‘Je bent een doorpakker die snel zelfstandig weer verder wil kunnen.’ Of ‘Je vindt kwaliteit belangrijk en snapt dat goedkoop vaak duurkoop is.’ Hiermee voorkom je dat je potentiële energiezuigers in je mailbox krijgt. 

 

Hoe klantgericht ben jij?

Het is lastig om bewust uit jouw eigen schoenen te stappen en het perspectief van je klant in te nemen. Je zit zo in de waan van de dag, dat er maar weinig tijd is om stil te staan bij die ander. Die ander, die je tijdens je dagelijkse werkzaamheden zo als vanzelfsprekend beschouwt.

Een eerste stap naar klantgerichtheid: vraag eens aan jouw klant waarom die voor jou heeft gekozen.

Wat speelde er bij die ander achter de schermen waardoor die besloot om jou in te schakelen? En waarom koos jouw klant niet voor een concurrent?

Gr. Joyce